古人講“禮者敬人也”，禮儀是一種待人接物的行為規(guī)范，也是交往的藝術(shù)。它是人們在社會交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時代潮流等因素而形成，既為人們所認(rèn)同，又為人們所遵守，是以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合交往要求的行為準(zhǔn)則和規(guī)范的總和。
    在山航這樣一個服務(wù)行業(yè)中，禮儀是至關(guān)重要的，這不僅關(guān)系到我們對外的形象，也是山航在整個行業(yè)競爭中是否成功的關(guān)鍵。而在整個服務(wù)過程中，我們一線服務(wù)人員的禮儀觀念和態(tài)度，決定了客戶對我們評價的好壞，也關(guān)乎著我們的業(yè)績。因此我們要充分認(rèn)識到禮儀對我們的重要性——禮儀是山航服務(wù)的生命線。
    為了響應(yīng)“山航服務(wù)上四星”活動，我們山航貨運(yùn)各位領(lǐng)導(dǎo)態(tài)度上重視、意識上領(lǐng)先、行為上帶頭，積極組織員工，進(jìn)行了禮儀培訓(xùn)。2012年3月19號，我有幸參加了由山航貨運(yùn)組織的禮儀培訓(xùn)，受益匪淺，現(xiàn)將我的觀后感匯報如下：
    一、服務(wù)觀念
    任何事情，只有一個人觀念上重視，才會積極主動的去向好的方向發(fā)展，因此，在培訓(xùn)過程中，領(lǐng)導(dǎo)格外的提出要在服務(wù)觀念上引起大家的重視。社會是一個有機(jī)聯(lián)系的整體，每一個組織都不能孤立的存在。服務(wù)關(guān)系較之其他行業(yè)，更加重視公眾，也更加強(qiáng)調(diào)服務(wù)人員集中組織的一切資源和力量，千方百計地去適應(yīng)和滿足公眾的需求。針對我們自身來說，即是我們一線服務(wù)人員，要千方百計的去適應(yīng)和滿足發(fā)貨人和收貨人的需求，不拖沓、不折騰。從這個意義上講，禮儀就是服務(wù)。
    二、職業(yè)知識
    如何做到適應(yīng)和滿足發(fā)貨人和收貨人的需求？這就需要我們工作人員有充分的職業(yè)知識。而職業(yè)知識的增長，也是我們這次培訓(xùn)的主要內(nèi)容，其實航空服務(wù)是一種文化氣息十分濃厚的活動，要求從事者有較高的文化素養(yǎng)，而文化素養(yǎng)的基礎(chǔ)，就是我們服務(wù)人員要有充足的知識，在發(fā)貨人和收貨人有問題的時候，我們可以及時的解決，提出解決問題的對策，我相信，以這樣的效率和態(tài)度，一定會讓我們的服務(wù)更上一層樓，也會讓消費(fèi)者對我們的服務(wù)更加滿意，為山航爭創(chuàng)四星服務(wù)貢獻(xiàn)自己的一份力量。
    三、職業(yè)技能
    職業(yè)技能是指航空服務(wù)人員因工作需要應(yīng)具備的技術(shù)、技巧和能力。包括：①語言規(guī)范。語言溝通是人們主要的共同渠道，語言規(guī)范又是語言溝通是否順利的前提，因此，通過語言規(guī)范的要求，對于我們服務(wù)的質(zhì)量提高有著至關(guān)重要的作用。掌握這些規(guī)范要求將有助于服務(wù)人員在服務(wù)活動中更加有效地通過語言符號傳遞信息，提高山航貨運(yùn)服務(wù)活動的質(zhì)量和品位。②儀表規(guī)范。服務(wù)人員的儀表、儀態(tài)、儀容是組織風(fēng)貌和員工精神的外在表現(xiàn)，也是服務(wù)人員素質(zhì)水準(zhǔn)的一種體現(xiàn)。如果公眾對我們服務(wù)人員溫文爾雅的儀表留下了深刻的印象，他可能會聯(lián)想到這個組織整體素質(zhì)一定不錯，從而產(chǎn)生信任和好感。③行為規(guī)范。這一點是我們服務(wù)人員最應(yīng)該重視，也是最容易忽視的一點，因為在服務(wù)過程中，我們要進(jìn)行身份轉(zhuǎn)換，要以一種謙卑的態(tài)度去面對消費(fèi)者，只有這樣，我們才能從內(nèi)心真正的為消費(fèi)者服務(wù)。
    通過這次培訓(xùn)，我受益匪淺。但是，我認(rèn)識到自身還有很多不足和需要改正的地方，在今后的工作過程中，我會以更加嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己，以更加完善的準(zhǔn)則來規(guī)范自己，以更加富余的知識來充實自己。我相信，通過我的努力，一定會在工作上有更大的進(jìn)步，為山航服務(wù)上四星貢獻(xiàn)自己的一份力量。

濟(jì)南銷售營業(yè)室    許諾