2014年5月14日22:05，貨運(yùn)部濰坊銷(xiāo)售單元營(yíng)業(yè)室正像往常一樣忙碌著，值班員楊祥龍突然接到沙蠶客戶(hù)打來(lái)的緊急求助電話(huà)：在距離營(yíng)業(yè)室17公里的位置，其運(yùn)送沙蠶的貨車(chē)在行駛過(guò)程中突然爆胎，車(chē)輛偏離行駛路線(xiàn)撞到道路左側(cè)，事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)十分危險(xiǎn)，所幸人員未受到傷害。客戶(hù)未帶現(xiàn)金且道路周?chē)鸁o(wú)車(chē)輛維修點(diǎn)，貨車(chē)上共載有550公斤鮮活類(lèi)貨物—沙蠶，如無(wú)法及時(shí)交付到濰坊貨運(yùn)營(yíng)業(yè)室配載上當(dāng)日的卡車(chē)航班，則無(wú)法通過(guò)次日早航班中轉(zhuǎn)至目的站廈門(mén)，客戶(hù)將面臨較大的經(jīng)濟(jì)損失與信譽(yù)損失，特請(qǐng)求山航濰坊貨運(yùn)中心予以援助。

  本次服務(wù)案例是貨運(yùn)部濰坊銷(xiāo)售單元日常工作的一個(gè)縮影。面對(duì)年度工作任務(wù)，濰坊銷(xiāo)售單元一方面積極拓展新的銷(xiāo)售渠道尋求貨運(yùn)增量，另一方面從維護(hù)現(xiàn)有顧客關(guān)系方面做好顧客保留工作：通過(guò)調(diào)整貨物流向充分利用濟(jì)南、青島兩基地各自?xún)?yōu)勢(shì)以提高快件貨物的時(shí)效性；在單元中樹(shù)立起了以顧客為中心的全員營(yíng)銷(xiāo)理念，立足于自身資源，重視產(chǎn)品設(shè)計(jì)，切實(shí)為顧客提供綜合解決方案，在樹(shù)立良好口碑的同時(shí)降低顧客對(duì)價(jià)格的敏感性；在實(shí)踐過(guò)程中重視組織過(guò)程資產(chǎn)管理，通過(guò)單元內(nèi)部研討及時(shí)將經(jīng)驗(yàn)總結(jié)書(shū)面化，形成作業(yè)指導(dǎo)文件，提升標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化水平，在實(shí)踐中不斷提升服務(wù)軟實(shí)力，以此支撐對(duì)顧客的承諾。

     自今年3月份沙蠶運(yùn)輸伊始，貨運(yùn)部濰坊銷(xiāo)售單元通過(guò)對(duì)山東及周邊航空貨運(yùn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析，結(jié)合自身早出港航班時(shí)刻優(yōu)勢(shì)，果斷提價(jià)，通過(guò)高運(yùn)價(jià)策略確保收益水平。但從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展考慮，單純依靠獨(dú)飛優(yōu)勢(shì)無(wú)法確保持續(xù)的收益水平，必須加入高品質(zhì)的服務(wù)元素以培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度，降低其對(duì)價(jià)格的敏感度。因此，貨運(yùn)部濰坊銷(xiāo)售單元除了堅(jiān)持高運(yùn)價(jià)策略外，同時(shí)做了幾方面工作：一是加強(qiáng)貨運(yùn)部單元內(nèi)部的溝通協(xié)調(diào)，共同研究制定了此類(lèi)特種貨物工作標(biāo)準(zhǔn)與操作流程以及應(yīng)急預(yù)案。二是采購(gòu)了物流裝車(chē)專(zhuān)用傳送帶提升機(jī)械化水平，提高作業(yè)效率的同時(shí)降低了裝卸車(chē)環(huán)節(jié)對(duì)貨物包裝的損傷。三是充分利用貨運(yùn)部信息化平臺(tái)，通過(guò)微信群提前向基地單元傳遞貨物信息，基地單元保障完畢后及時(shí)向?yàn)H坊銷(xiāo)售單元反饋裝機(jī)信息，通過(guò)信息流充分共享提前處理各類(lèi)突發(fā)情況。四是通過(guò)小時(shí)工勞務(wù)外包的形式，在不增加用工成本的前提下，增加營(yíng)業(yè)室裝卸作業(yè)工時(shí)，同時(shí)增強(qiáng)了外包勞務(wù)工作質(zhì)量的控制力度。
    貨運(yùn)部濰坊銷(xiāo)售單元營(yíng)業(yè)室主管李桂令得知上述情況后，立即駕車(chē)趕到客戶(hù)所描述的地點(diǎn)，了解現(xiàn)場(chǎng)情況后，協(xié)助客戶(hù)尋找到車(chē)輛維修點(diǎn)并墊付了維修費(fèi)用，于23:00將故障車(chē)輛維修完畢，最終使得客戶(hù)按時(shí)將貨物交付至營(yíng)業(yè)室配載上當(dāng)日青島方向卡車(chē)航班。事后，客戶(hù)對(duì)于山航貨運(yùn)能夠?yàn)轭櫩徒鉀Q燃眉之急的高品質(zhì)服務(wù)給與了充分的肯定與贊揚(yáng)。