濟(jì)南機(jī)場(chǎng)售票處班組是快樂(lè)和諧的班組，她們的口號(hào)是和諧聯(lián)運(yùn)，完美執(zhí)行，團(tuán)結(jié)協(xié)作，快樂(lè)工作，微笑服務(wù)每一天。對(duì)待每一位旅客，她們總是想旅客之所想，把細(xì)微服務(wù)做到極致。
 她們是由14名成員組成的快樂(lè)和諧的班組，平均年齡34歲；她們妝容精致，面帶微笑服務(wù)每位旅客，日復(fù)一日，年復(fù)一年；她們?cè)诠ぷ髦谢ハ鄮椭ハ嚓P(guān)心，取長(zhǎng)補(bǔ)短，各盡所能；她們把上班當(dāng)成一件幸福的事情，把集體當(dāng)成一個(gè)幸?？鞓?lè)的家，她們就是山東航空公司濟(jì)南機(jī)場(chǎng)售票處班組。多年來(lái)，她們班組在旅客服務(wù)方面沒(méi)有發(fā)生過(guò)一起重大差錯(cuò)和有效投訴，多次收到旅客表?yè)P(yáng)信及錦旗，被評(píng)為營(yíng)銷(xiāo)委員會(huì)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)先鋒崗，并在2012年獲得“全國(guó)民航示范班組”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。她們?nèi)藬?shù)雖少，卻承擔(dān)起山航機(jī)場(chǎng)售票處的所有工作。

      快樂(lè)和諧的團(tuán)隊(duì)

      在濟(jì)南機(jī)場(chǎng)進(jìn)出港的航空公司中，山東航空公司基本占據(jù)一半的航班量，每天進(jìn)出港航班都在100班左右，而所有航班旅客客票的售后服務(wù)都是山航機(jī)場(chǎng)售票處的值班人員處理。這是一個(gè)集銷(xiāo)售、服務(wù)、解決疑難問(wèn)題于一身的部門(mén)，每天接待旅客不計(jì)其數(shù)，有打印行程單的，查詢(xún)里程的，改名字和證件信息的，改簽行程的，各種各樣的情況隨時(shí)都可能發(fā)生。
      機(jī)場(chǎng)售票處的成員在2012年7月之前是清一色娘子軍，直到7月增加了三位男同事。濟(jì)南機(jī)場(chǎng)售票處班組是一個(gè)快樂(lè)和諧的班組，她們的口號(hào)是和諧聯(lián)運(yùn)，完美執(zhí)行，團(tuán)結(jié)協(xié)作，快樂(lè)工作，微笑服務(wù)每一天。除了組長(zhǎng)張秋玲外，大家分為三個(gè)班組，有工作態(tài)度嚴(yán)謹(jǐn)、服務(wù)精益求精的姜麗萍班組；有氣質(zhì)優(yōu)雅、服務(wù)熱情的邱瑾班組；有真誠(chéng)服務(wù)、快樂(lè)工作的陳靜班組；還有認(rèn)真負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)結(jié)算的王金蘭，她是大家信任的“小會(huì)計(jì)”，充當(dāng)著大家的后勤保障。
      她們每天一起上班一起下班，每年都有三分之一的時(shí)間朝夕相處，長(zhǎng)時(shí)間工作中的互相幫助和磨合成就了大家這種與家人一般的和諧關(guān)系。航班延誤時(shí)，她們是戰(zhàn)友，共同面對(duì)旅客的指責(zé)，互相提醒微笑面對(duì)旅客，站在旅客的立場(chǎng)理解他們，幫助旅客改簽退票，維護(hù)公司的形象和利益。工作忙碌時(shí)，有時(shí)甚至連飯也顧不上吃，她們會(huì)互相關(guān)心，拿出自己帶來(lái)的食物分給大家，即使是一碗方便面，也讓大家體會(huì)到那份真心誠(chéng)意。當(dāng)生活中有人遇到困難和挫折時(shí)，她們相互又都是知心朋友和堅(jiān)強(qiáng)后盾，及時(shí)排解困難和梳理心情，互相關(guān)心，用那份情誼溫暖著彼此。濟(jì)南機(jī)場(chǎng)售票處班組用自己的實(shí)際行動(dòng)，為航班的保障添上了如虎雙翼，累并快樂(lè)著。為了緩解工作的壓力，她們會(huì)自己找放松的辦法，同事之間經(jīng)常講個(gè)笑話，把工作中的煩惱拋開(kāi)，讓機(jī)械化的工作變得生動(dòng)鮮活，她們的一言一行為山航人的奉獻(xiàn)精神注入了新的力量。

      熱情服務(wù) 旅客至上

      在濟(jì)南機(jī)場(chǎng)售票處，每天都上演著感人的事跡，她們站在為旅客服務(wù)的最前沿，體味著為旅客服務(wù)的艱辛，實(shí)現(xiàn)著人生價(jià)值的平凡與成功，她們雖然普通，卻是濟(jì)南機(jī)場(chǎng)一顆顆耀眼的星星。她們?yōu)榱诵闹械膲?mèng)想，更為了那份責(zé)任而不斷努力著。在平時(shí)的工作中，對(duì)待每一位旅客，她們總是會(huì)細(xì)心觀察，主動(dòng)服務(wù)。劉先生是國(guó)航知音卡金卡會(huì)員，因?yàn)楣ぷ髟蜷L(zhǎng)期往返于濟(jì)南與北京之間，繁忙的工作使他趕到機(jī)場(chǎng)的時(shí)間緊促，往往都在航班起飛前一個(gè)小時(shí)內(nèi)，因而他總是擔(dān)心到機(jī)場(chǎng)后選不到自己喜歡的位子。當(dāng)濟(jì)南機(jī)場(chǎng)售票處班組她們注意到這個(gè)細(xì)節(jié)后，經(jīng)常提前給劉先生出票，換好前排靠窗的登機(jī)牌，劉先生到柜臺(tái)后，她們總是主動(dòng)熱情地給他遞上登機(jī)牌，劉先生對(duì)班組成員的親切服務(wù)，那份細(xì)心、周到感動(dòng)不已。
      她們幫助沒(méi)有乘坐過(guò)飛機(jī)的老人辦理手續(xù)，送過(guò)安檢；幫助帶著孩子的母親托運(yùn)行李；幫助第一次來(lái)濟(jì)南的外地人搭乘班車(chē)和出租車(chē)，顧及每一位旅客的需求，竭盡全力為旅客提供最大的便利，讓每位旅客感受到山航員工帶給她們的親切?？吹矫课宦每烷_(kāi)心順利地乘坐山航的航班這是她們最快樂(lè)的事情。 
      她們工作雖然平凡，但那種發(fā)自?xún)?nèi)心為旅客服務(wù)的精神無(wú)處不在。有一天晚上，四位打扮很普通的旅客來(lái)到售票柜臺(tái)，一位年長(zhǎng)的女士哭著問(wèn)還有沒(méi)有去呼和浩特的航班，旁邊的男士解釋說(shuō)她的兒子在呼和浩特出車(chē)禍了，剛剛接到電話，他們是從臨沂打車(chē)到濟(jì)南機(jī)場(chǎng)的，非常著急。工作人員于是迅速查看了當(dāng)天的航班，只有一班因?yàn)樘鞖庠蛲淼降腟C4981還沒(méi)有飛，但是已經(jīng)沒(méi)有機(jī)票了?？粗麄冎逼谂蔚难凵?，班組成員心里也很著急，于是就馬上聯(lián)系收益部門(mén)清理座位，查看有沒(méi)有沒(méi)有出票的。因?yàn)楹桨嗍菑B門(mén)飛呼和浩特，在濟(jì)南經(jīng)停，她們又寄希望于廈門(mén)機(jī)場(chǎng)有沒(méi)有臨時(shí)不走的旅客，問(wèn)了那邊有兩位旅客沒(méi)有登機(jī)，她們就趕快告訴那位哭泣的女士，安慰她先別急，起碼能保證有兩位的機(jī)票了，幫他們兩位換了登機(jī)牌，又等另外的兩張票，最后終于他們都成功候補(bǔ)上了機(jī)票，怕他們沒(méi)有坐過(guò)飛機(jī)不懂，又找工作人員送他們過(guò)安檢。那幾位旅客很感動(dòng)，質(zhì)樸的他們沒(méi)有說(shuō)什么華麗的語(yǔ)言，只是流著眼淚拉著售票處班組人員的手直說(shuō)謝謝。 

      服務(wù)更上一層樓

      多年來(lái)，山東航空公司圍繞如何更好提高服務(wù)質(zhì)量、為旅客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)下功夫。機(jī)場(chǎng)售票處班組也不例外，她們?cè)诠ぷ髦嘟?jīng)常參加服務(wù)禮儀培訓(xùn)，從每一個(gè)微笑，每一個(gè)手勢(shì)練起。用良好的服務(wù)意識(shí)、規(guī)范的服務(wù)禮儀不斷提高服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立公司的品牌形象。立足自我，注重細(xì)節(jié)，從小事做起，用心、用感情服務(wù)，保證每位旅客順利出行。
      同時(shí)，堅(jiān)持特色服務(wù)，給旅客提供及時(shí)的幫助，細(xì)微之處見(jiàn)真情，營(yíng)造和旅客和諧的關(guān)系。機(jī)場(chǎng)售票柜臺(tái)作為公司的一個(gè)窗口，她們的形象直接關(guān)系到旅客對(duì)公司的印象。每天面對(duì)形形色色的旅客，會(huì)遇到很多棘手的事情需要去處理，但是她們從不推諉，總是積極地幫助旅客處理，盡量讓旅客的問(wèn)題得到滿(mǎn)意的解決，開(kāi)心順利地乘坐山航航班。雖然有時(shí)也會(huì)有委屈，但是她們都會(huì)及時(shí)調(diào)節(jié)心態(tài)，站在旅客的角度去考慮問(wèn)題。許多旅客與她們建立了深厚的友誼，把山航濟(jì)南機(jī)場(chǎng)售票處的她們當(dāng)成了朋友，給予了她們莫大的信任。 
      “為旅客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”是山航不變的追求，從機(jī)場(chǎng)售票處班組也看到了山航努力打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)、創(chuàng)造服務(wù)精品的成果，有理由相信，有這樣優(yōu)秀的員工，山航這個(gè)植根于山東的航空公司，必將越飛越高！