一個(gè)是山航濟(jì)南基地姑娘方珊珊，一個(gè)是山航青島基地姑娘陳鵬。2010年，在山航客艙服務(wù)部認(rèn)真踐行“三真”服務(wù)的企業(yè)文化和客艙部“微笑客艙、親情服務(wù)”服務(wù)工作主題下，她們被評(píng)為“親情大使”。憑借著甜美的微笑和對(duì)旅客細(xì)致入微的關(guān)懷，她們得到了旅客的贊許和信賴(lài)。在2010年5月開(kāi)幕的世博會(huì)上，她們組成的山航世博服務(wù)組更用自己的行動(dòng)向世界展現(xiàn)了山東的禮儀，向世界展現(xiàn)了山東的文化底蘊(yùn)，向世界展現(xiàn)了山東姑娘的美，成為世博會(huì)上最靚麗的一道風(fēng)景線(xiàn)。

 僅有微笑是不夠的

 “微笑客艙、親情服務(wù)”是山航客艙部2010年的工作主題。顧名思義，親情服務(wù)就是以親情關(guān)愛(ài)旅客。這一舉措受到了各界旅客的廣泛好評(píng)。對(duì)于方珊珊和陳鵬，贊譽(yù)更是紛至沓來(lái)?！皟H有微笑是不夠的，對(duì)我們的顧客，我們要像對(duì)自己的親友一樣去關(guān)心他們，我們必須付出真情。”她們說(shuō)道，“服務(wù)規(guī)范、對(duì)客人熱情、有禮貌只是工作的基本要求，關(guān)鍵在于要用心去服務(wù)，要用一顆真誠(chéng)的心去關(guān)心旅客，愛(ài)護(hù)旅客?！庇渺`巧的眼神讀懂著每一名旅客的需求、引導(dǎo)旅客、熱情地幫助旅客擺放好行李等等，這些小細(xì)節(jié)中無(wú)處不體現(xiàn)出她們真誠(chéng)的心。

 “服務(wù)業(yè)是一個(gè)窗口行業(yè)，乘務(wù)員所展示的不僅是其本人的形象，更是山航的形象。我們的服務(wù)員要表現(xiàn)出良好的外在形象和內(nèi)在形象。時(shí)時(shí)以真誠(chéng)的笑臉示人，讓人如沐春風(fēng)，這就是我們要求的‘微笑服務(wù)’。”方珊珊說(shuō)道，“而親情服務(wù)，就是要善于從客人的神色、舉止等微小動(dòng)作去發(fā)現(xiàn)、判斷客人的需求和愿望，并及時(shí)提供細(xì)致周到的服務(wù)。在服務(wù)過(guò)程中，我們不僅要臉上笑容常在，而且眼中、心中還要密切關(guān)注顧客的細(xì)微舉動(dòng)，用心去主動(dòng)服務(wù)。”

親情永恒 感動(dòng)旅客

“在飛機(jī)上經(jīng)常有年齡比較大的旅客，他們不知道廁所在哪里，可是又不好意思問(wèn)。我們會(huì)注意觀察每一位旅客，當(dāng)遇到這樣的旅客，我就會(huì)主動(dòng)過(guò)去告訴他們廁所在哪里。這樣也避免了旅客的尷尬?！彼齻冋f(shuō)道，“當(dāng)發(fā)現(xiàn)有的旅客口渴，我就會(huì)把一杯水放到他的身邊?！边@些動(dòng)作雖然很小，但卻是“真情服務(wù)”的完美體現(xiàn)。

飛行中，陳鵬像往常一樣在客艙內(nèi)為每一位旅客提供服務(wù)，細(xì)心的她似乎聽(tīng)到一名旅客在輕聲呻吟，這時(shí)坐姿反常的一名女士引起了她的注意。經(jīng)了解，這位李女士是海南人正想回家醫(yī)治腳傷，由于長(zhǎng)時(shí)間坐著不動(dòng)，腳部已經(jīng)麻木了。得知這以消息后，陳鵬不厭其煩地一遍遍調(diào)節(jié)座椅的伸展度，力求舒適安全，然后添加枕頭和毛毯增加座椅的柔軟度，又從后艙拿來(lái)隨身攜帶的藥箱，拿出藥膏給張女士涂抹傷口，然后同另外兩名乘務(wù)員在保證安全的情況下攙扶著旅客在客艙中來(lái)回走動(dòng)。在服務(wù)過(guò)程中，陳鵬按照自己掌握的醫(yī)學(xué)知識(shí)，盡心盡力，細(xì)致照顧，感動(dòng)了在座的每一位旅客。后來(lái)旅客的腳傷漸漸好轉(zhuǎn)，腳部也由蒼白逐漸恢復(fù)了紅潤(rùn)。整個(gè)航程，陳鵬幾乎沒(méi)有休息過(guò)，忙完正常的服務(wù)就一直在觀察、照顧著病人。落地前旅客拉著陳鵬的手說(shuō)：“姑娘，謝謝你，非常感謝！”在出艙前，陳鵬攙扶著李女士下機(jī)，并聯(lián)系了機(jī)場(chǎng)特服悉心照顧旅客。送完旅客，陳昌莉轉(zhuǎn)身又匆匆登上飛機(jī)，悉心準(zhǔn)備接下來(lái)的航程。

 兩個(gè)人有共同之處，都是“視旅客為家人”。那是從濟(jì)南飛往武漢，一位老態(tài)龍鐘的老太太被送上了客艙。方珊珊見(jiàn)狀，立即走上前去，幫她找到了座位，并柔聲細(xì)語(yǔ)地安慰她，打消她的不安。用餐時(shí)，方珊珊還特別為老太太精心配制了軟食。在飛行途中，方珊珊一看到老太太有什么反應(yīng)，就主動(dòng)上去詢(xún)問(wèn)，并一一解答。老人上廁所時(shí)，怕她腿腳不方便，一直把她扶進(jìn)洗手間，并告訴她怎樣便用。老人出來(lái)后，方珊珊又細(xì)心地為老人整理好衣褲，并把她送回座位。在航程中，方珊珊終特別關(guān)注著老太太，而老人一直笑得很開(kāi)心。老人感嘆道：“以前聽(tīng)說(shuō)可以空郵小孩，當(dāng)時(shí)我想，沒(méi)人來(lái)照顧可怎么辦。這次我兒子把我也給空郵了一回，現(xiàn)在總算知道是怎么回事了?！?/p>

下飛機(jī)時(shí)，方珊珊把老人送到地面接收人員身邊后才放心離開(kāi)，老人握住方珊珊的手流著淚說(shuō)：“閨女，太謝謝你了，你待我太好了，謝謝！”

 她們正是這樣以親情待客，以真心換取旅客的真心，為顧客付出真情，飛機(jī)上的時(shí)間是有限的，但歡樂(lè)卻是無(wú)限的，溫馨和親情在旅客的心中成了永恒。

 一切皆因有愛(ài)

對(duì)于被評(píng)為2010年山航客艙部“親情大使”，她們對(duì)筆者說(shuō)，“因?yàn)樾闹杏袗?ài)吧。愛(ài)自己的工作，愛(ài)每一位旅客?！闭缢齻兯f(shuō)，她們一直用自己的實(shí)際行動(dòng)證明著這一點(diǎn)。對(duì)待工作有一顆責(zé)任心，一種主人翁的態(tài)度。確保飛行安全和優(yōu)質(zhì)為旅客服務(wù)在她們的心中。工作中她們體會(huì)最深的就是“用心”二字，“用心”飛好每一次航班，“用心”為每一位旅客提供最親情的服務(wù)。

2010年，對(duì)她們來(lái)說(shuō)，有很多難忘的回憶。尤其是2010年的上海世博會(huì)代表山航的志愿者服務(wù)尤為深刻。“就感覺(jué)自己特別幸運(yùn)，不知道什么時(shí)候還能輪上中國(guó)再開(kāi)世博會(huì)了，而且我們一直覺(jué)得挺感恩的，覺(jué)得自己能代表山航來(lái)到世博會(huì)特別幸運(yùn)。”她們一致地說(shuō)道。

 “在世博會(huì)上，讓來(lái)到山東館的每一位游客都感受到山東人的好客、山東人的熱情，是我們的宗旨?！彼齻兛吹奖е⒆拥挠慰停€有一些年齡比較大的爺爺奶奶，方珊珊和陳鵬總是會(huì)主動(dòng)地去幫助他們，“雖然很小，但是覺(jué)得能幫就幫一幫，可能是乘務(wù)員這個(gè)職業(yè)賦予了我們這種熱情，覺(jué)得自己不幫就心里過(guò)意不去。”碰上推輪椅的之類(lèi)，她們也都是主動(dòng)過(guò)去一塊給輪椅抬上來(lái)。她們印象特別深的，是一對(duì)老夫妻，八九十歲了，互相倒換坐輪椅，方珊珊和陳鵬兩人就輪流給他們一邊推輪椅一邊講解，奶奶特別感動(dòng)地說(shuō)，自己祖籍是山東，現(xiàn)在住在上海有很多年沒(méi)有回山東了，來(lái)看看世博會(huì)山東館，看看自己的家鄉(xiāng)。奶奶一直拉著兩個(gè)姑娘的手，一邊聽(tīng)著講解，一邊感動(dòng)地哭了：“還是山東姑娘好，你們是山東人的驕傲，是中國(guó)人的驕傲?！甭?tīng)著奶奶的話(huà)，方珊珊和陳鵬都忍不住哭了，“奶奶放心吧，我們會(huì)把山東人最好的形象展現(xiàn)給所有的游客?！毙√幰?jiàn)精神，在無(wú)數(shù)的細(xì)節(jié)中她們奉獻(xiàn)了自己的“愛(ài)”，用這種心靈的微笑，心靈的關(guān)懷，心靈的交匯使這個(gè)平凡而又平和的乘務(wù)員工作顯得那樣耀眼奪目。

山東航空公司

2011年5月16日