一、適用范圍

1. 本規(guī)則適用于:（1）使用山航國內(nèi)運(yùn)輸客票填開、顯示山航航班代號(hào)、由山航承運(yùn)的國內(nèi)航空運(yùn)輸；（2）使用山航國內(nèi)運(yùn)輸客票填開、顯示山航航班代號(hào)、但由其他航空公司承運(yùn)的國內(nèi)航空運(yùn)輸；（3）與山航簽有子艙位銷售協(xié)議或聯(lián)運(yùn)協(xié)議、使用其它航空公司國內(nèi)客票填開的山航承運(yùn)的國內(nèi)航空運(yùn)輸。

2. 本規(guī)則所列銷售管理規(guī)定適用于2022年5月15日（含）以后銷售的國內(nèi)客票。

3. 2022年5月15日（不含）以前銷售的國內(nèi)客票，在2022年5月15日（含）以后進(jìn)行變更且換開客票的，再次變更時(shí)適用本規(guī)則所列變更手續(xù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

4. 2022年5月15日（不含）以前銷售的國內(nèi)客票，在2022年5月15日（含）以后申請退票，適用2022年5月15日（不含）以前的退票手續(xù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（舊標(biāo)準(zhǔn)）。

5. 具體退票和變更規(guī)則詳見下述“散客退票規(guī)定”和“散客變更規(guī)定”。

6. 本規(guī)則視為《山東航空股份有限公司旅客、行李運(yùn)輸總條件》的組成部分。

二、一般規(guī)定

1.C/D/P/I為公務(wù)艙艙位，W/R/Y/B/H/L/Q/G/V/U/Z/M/K/T/E/J/S/N/X為經(jīng)濟(jì)艙艙位，A/O為電商經(jīng)濟(jì)艙產(chǎn)品艙位。

2. 國內(nèi)客票實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，銷售時(shí)一律填開實(shí)付票價(jià)，尾數(shù)四舍五入，票價(jià)金額以人民幣十元為單位，具體價(jià)格以銷售系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算結(jié)果為準(zhǔn)。

3. 凡符合本規(guī)則的，優(yōu)先按照本規(guī)則執(zhí)行。未規(guī)定的，按照《山東航空股份有限公司旅客、行李運(yùn)輸總條件》執(zhí)行。

4. 本規(guī)則中的“航班計(jì)劃離站時(shí)間”是指客票票面上顯示的航班計(jì)劃起飛時(shí)間?！昂桨嘤?jì)劃離站時(shí)間前4小時(shí)”和“航班計(jì)劃離站時(shí)間前168小時(shí)”等描述均精確到分鐘。（例如，計(jì)劃于2021年12月8日12:10起飛的航班，其“航班計(jì)劃離站時(shí)間前4小時(shí)”對應(yīng)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)是：2021年12月8日8:10；“航班計(jì)劃離站時(shí)間前168小時(shí)”對應(yīng)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)是：2021年12月1日12:10。）

5. 變更和退票手續(xù)費(fèi)以及票價(jià)差額均按對應(yīng)航段票面價(jià)格計(jì)算。變更和退票手續(xù)費(fèi)以人民幣元為單位，尾數(shù)四舍五入至個(gè)位。

6. 特殊產(chǎn)品及特殊運(yùn)價(jià)的退改簽規(guī)則與本規(guī)則規(guī)定不一致的，按具體產(chǎn)品規(guī)定執(zhí)行。

三、定座和購票

1.不定期客票（OPEN票）：國內(nèi)客票不允許購買不定期客票。

2.出票時(shí)限：以定座記錄中顯示的信息為準(zhǔn)。

3.團(tuán)隊(duì)票：團(tuán)隊(duì)票價(jià)格及定座相關(guān)事宜請咨詢山航在當(dāng)?shù)貭I業(yè)部或者直屬售票處。

4.其他種類優(yōu)惠客票：

  （1）兒童客票（包含無成人陪伴兒童），可按照同一航班C/W/Y艙成人普通票價(jià)的 50% 購買兒童客票，或可購買五折以外其他票價(jià)客票，享受免民航發(fā)展基金及燃油附加費(fèi)減半的優(yōu)惠。

  （2）嬰兒客票，按同一航班C/W/Y艙公布票價(jià)的10%購買嬰兒票，不提供座位，享受免民航發(fā)展基金及燃油附加費(fèi)的優(yōu)惠。

  （3）如未提前辦理嬰兒定座申請或在航班起飛前至機(jī)場補(bǔ)票柜臺(tái)臨時(shí)購買嬰兒客票的，出現(xiàn)因超出航班安全運(yùn)行對嬰兒的數(shù)量限制而被拒絕運(yùn)輸，同行旅客所持客票如要求變更或退票則按自愿變更或自愿退票辦理。   

  （4）有成人陪伴兒童及嬰兒必須購買與其陪伴人相同艙位服務(wù)等級(jí)艙位的客票。

  （5）無成人陪伴兒童需要在航班起飛時(shí)間前24小時(shí)（含）以外向山航直屬售票部門或95369客服中心申請。

  （6）購買軍警傷殘優(yōu)惠客票須憑本人有效身份證明，和民政部門頒發(fā)的《中華人民共和國殘疾軍人證》或《中華人民共和國傷殘人民警察證》；軍警傷殘客票可以在相應(yīng)的C/W/Y艙定座，票價(jià)享受50%的優(yōu)惠，享受燃油附加費(fèi)減半的優(yōu)惠。使用C/W/Y艙以外的艙位購票的，票價(jià)不再享受優(yōu)惠，以實(shí)際票價(jià)為準(zhǔn)，但享受燃油附加費(fèi)減半的優(yōu)惠。

四、團(tuán)隊(duì)客票變更、退票規(guī)定

（一）自愿變更：

團(tuán)隊(duì)旅客購票后，不允許變更航班、艙位、日期，如放棄行程，按照自愿退票處理。

（二）自愿退票：

團(tuán)隊(duì)旅客客票必須按照航程順序使用，自愿退票，必須由出票單位辦理。

1. 客票部分行程已使用：未使用航段僅退還民航發(fā)展基金和燃油附加費(fèi)。

2. 客票行程全部未使用，必須全航程一并退票，按下列規(guī)定收取退票費(fèi):

1）全部團(tuán)隊(duì)旅客自愿退票：

a、在全航程首段始發(fā)航班起飛前24小時(shí)（含）以外取消定座，收取50%的退票費(fèi);

b、在全航程首段始發(fā)航班起飛前24小時(shí)以內(nèi)取消定座，收取100%退票費(fèi)，僅退還未使用航段民航發(fā)展基金和燃油附加費(fèi)；

2）部分團(tuán)隊(duì)旅客自愿退票:

a、在全航程首段始發(fā)航班起飛前24小時(shí)（含）以外取消定座，收取60%退票費(fèi)；

b、在全航程首段始發(fā)航班起飛前24小時(shí)以內(nèi)取消定座，收取100%退票費(fèi)，僅退還未使用航段民航發(fā)展基金和燃油附加費(fèi)。

（三）非自愿退票

按照《山東航空股份有限公司旅客、行李運(yùn)輸總條件》中3.1.3和3.2.5條款執(zhí)行。

五、散客客票變更規(guī)定

（一）一般規(guī)定

1. 變更包括變更航班時(shí)刻、變更航班日期、變更艙位等級(jí)、變更承運(yùn)人等情形。

2. 自愿變更需重新計(jì)算票價(jià)，票價(jià)差額按對應(yīng)航段的票面價(jià)格計(jì)算；如有票價(jià)差額，需補(bǔ)收。

3. 按未使用航段的取消定座時(shí)間距離客票票面上顯示的航班起飛時(shí)間，收取適用時(shí)間段的變更手續(xù)費(fèi)。

4. 客票變更時(shí)，如先取消原定客票變?yōu)镺PEN客票，之后再重新定票的，也需重新計(jì)算票價(jià)，如有票價(jià)差額需補(bǔ)收，同時(shí)收取變更手續(xù)費(fèi)。

5.聯(lián)程S艙客票部分已使用，未使用航段不允許變更，按退票處理，僅退還未使用航段的民航發(fā)展基金和燃油附加費(fèi)。

（二）自愿變更航班時(shí)刻和/或日期

需重新計(jì)算票價(jià)，如有票價(jià)差額需補(bǔ)收，同時(shí)收取變更手續(xù)費(fèi)。

（三）自愿變更艙位

1. 如變更后未發(fā)生票價(jià)差額，則按規(guī)定收取變更手續(xù)費(fèi)；如果變更后引起前后票價(jià)變化的，按以下規(guī)定辦理：

（1）不同艙位等級(jí)變更，從高票價(jià)變更到低票價(jià)，按自愿退票辦理；從低票價(jià)變更到高票價(jià)，收取變更手續(xù)費(fèi)和票價(jià)差額；相同票價(jià)僅收取變更手續(xù)費(fèi)。

（2）相同艙位等級(jí)或子艙位變更（高級(jí)經(jīng)濟(jì)艙與普通經(jīng)濟(jì)艙可視為相同艙位等級(jí)），收取變更手續(xù)費(fèi)和票價(jià)差額，如新票價(jià)低于原票價(jià)差額不退（新客票填寫原票價(jià)），只收取變更手續(xù)費(fèi)，或按自愿退票處理。

（3）每次變更均需重新計(jì)算票價(jià)，如所需艙位沒有公布票價(jià)，即使艙位開放，不接受變更，或按自愿退票處理。

（4）定座艙位更改后如需再變更，其變更收費(fèi)按更改后的定座艙位適用條件辦理。變更前所收的變更手續(xù)費(fèi)不退。

（5）變更時(shí)如遇公布票價(jià)調(diào)整，以定座系統(tǒng)實(shí)時(shí)票價(jià)為準(zhǔn)，多不退少補(bǔ)，變更手續(xù)費(fèi)按更改前的定座艙位對應(yīng)規(guī)定辦理。

2.  M/K/J/T/E艙如需艙位變更時(shí)僅限變更至非M/K/J/T/E艙位、M/K/J/T/E艙位無運(yùn)價(jià)時(shí)不允許變更。其他艙位如需艙位變更時(shí)不允許變更為M/K/J/T/E艙位。

3.S艙不允許變更艙位。

4. 使用兒童/革命傷殘軍人和因公致殘人民警察票價(jià)的客票按所使用艙位變更規(guī)定執(zhí)行。

5. 使用嬰兒票價(jià)的客票，客票有效期內(nèi)同艙免費(fèi)變更，占座嬰兒客票按照兒童標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

6. 常旅客免票變更規(guī)定按照會(huì)員手冊規(guī)定操作。

（四）自愿變更承運(yùn)人（簽轉(zhuǎn)）

1. 客票原始狀態(tài)為C/W/Y艙（包含有直減優(yōu)惠的票價(jià)）及兒童（無成人陪伴兒童除外）/嬰兒/革命傷殘軍人和因公致殘人民警察票價(jià)的客票須補(bǔ)齊差額并收取對應(yīng)的變更手續(xù)費(fèi)后允許自愿變更承運(yùn)人。如其他航空承運(yùn)人無對應(yīng)艙位等級(jí)及代碼：按自愿退票辦理，另購其他航空承運(yùn)人新票。

如公布票價(jià)不同時(shí)：其他航空承運(yùn)人票價(jià)高于山航的，應(yīng)補(bǔ)齊票價(jià)差額，同時(shí)收取變更手續(xù)費(fèi)方可辦理；若山航票價(jià)高于其他航空承運(yùn)人的，可按自愿退票另購其他航空承運(yùn)人新票辦理。

2.使用其他艙位票價(jià)的客票不得自愿變更承運(yùn)人。

3. 自愿簽轉(zhuǎn)至其他航空公司的山航客票，如再發(fā)生自愿改退，按照對應(yīng)其他航空承運(yùn)人標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用；如其他航空公司航班延誤或取消，在退票時(shí)需提供證明材料（航變證明及乘機(jī)人身份證明的原件或拍照）。

（五）自愿變更航程

 1. 同一城市不同機(jī)場間允許改期和簽轉(zhuǎn)的客票，改期和簽轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)視為一地。

 2. 其他航線按照自愿退票處理。

（六）自愿變更手續(xù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

六、散客退票規(guī)定

（一）一般規(guī)定

1. 按未使用航段的取消定座時(shí)間距離客票票面上顯示的航班起飛時(shí)間，收取適用時(shí)間段的退票手續(xù)費(fèi)。

2. 旅客在《山東航空股份有限公司旅客、行李運(yùn)輸總條件》規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦理退票時(shí)，未使用的民航發(fā)展基金和燃油附加費(fèi)一并退還。

3. 過期客票，僅退還民航發(fā)展基金和燃油附加費(fèi)。

4.S艙中轉(zhuǎn)產(chǎn)品全程未使用客票，不得單退其中任意航段，需全程辦理退票。

5.S艙中轉(zhuǎn)產(chǎn)品部分未使用客票，僅退還未使用航段的民航發(fā)展基金和燃油附加費(fèi)。

6、大客戶獎(jiǎng)勵(lì)兌換免票的變更和退票規(guī)定按照其簽訂的《大客戶合作銷售協(xié)議》操作。

（二）散客自愿退票

自愿退票，由原出票單位辦理,如已經(jīng)變更過的客票，按照新票面旅行日期。

1. 客票艙位變更后如需自愿退票，已收取的改期手續(xù)費(fèi)不退，差價(jià)退還，按照原始客票票價(jià)和原始艙位規(guī)定（時(shí)間判斷標(biāo)準(zhǔn)按照最新客票定座取消時(shí)間），收取退票手續(xù)費(fèi)。

2. 兒童旅客和占座嬰兒退票費(fèi)按照其定座艙位規(guī)定執(zhí)行，不占座嬰兒客票，免費(fèi)退票。

3. 常旅客免票變更規(guī)定按照會(huì)員手冊規(guī)定操作。

（三）自愿退票手續(xù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

七、非自愿變更/退票/簽轉(zhuǎn)

（一）因病退票

旅客購票后，因病不能旅行要求退票，可申請非自愿免費(fèi)退票，如客票改期，以原始客票的出票日期視為購票日期。

1.在山航直屬售票處現(xiàn)場辦理：旅客需提供：

（1）縣級(jí)或二級(jí)（含）以上醫(yī)療單位出具的并加蓋公章的正規(guī)診斷證明（或病歷）原件和醫(yī)藥發(fā)票的原件（金額不低于人民幣50元），證明材料開具時(shí)限為航班起飛之前購票之后；因病住院的可提供出院證明或住院證明原件、醫(yī)藥發(fā)票原件等證明材料,航班起飛時(shí)間需在出院證明材料所列明的住院治療期間。如客票改期，以原始客票的出票日期視為購票日期。

旅客在境外醫(yī)院就醫(yī)：必須提供具有醫(yī)師簽字的醫(yī)療診斷證明和收費(fèi)憑證或者住院證明、出院證明。

（2）旅客本人需出示訂座編號(hào)中身份證明原件；

（3）如非旅客本人辦理，需同時(shí)出示委托人和旅客本人的身份證明原件；

（4）上述材料需同時(shí)提交復(fù)印件。

2.通過山航95369客服中心、B2B或B2C山航官網(wǎng)渠道辦理：

（1）需提供上述要求材料的照片，照片必須附有旅客購票時(shí)的身份證明，且在同一拍攝頁面中；

（2）為防止冒退，保障旅客權(quán)益，需同時(shí)提供旅客本人免冠手持身份證（證件信息清晰可識(shí)別）的照片。上述材料要求提供照片原件，不經(jīng)過任何形式的編輯加工，如不方便提供相關(guān)電子版材料，需要在山航直屬售票處現(xiàn)場辦理。

3.除以上渠道外的其他渠道不允許辦理因病非自愿退票。

4.如航班計(jì)劃起飛當(dāng)日旅客在機(jī)場突然發(fā)生病情，或在航班經(jīng)停站（備降站）臨時(shí)發(fā)生病情，憑機(jī)場醫(yī)療中心出具的診斷證明、病歷，同時(shí)按照要求提交身份證明辦理因病退票

5、與符合上述情形的因病退票旅客乘坐同一航班的陪伴人員要求退票，應(yīng)與因病退票旅客同時(shí)辦理退票手續(xù)，免收退票費(fèi)，但享受免費(fèi)退票的陪同人員不得超過2 人（含），同時(shí)提供患病旅客診斷證明、醫(yī)藥費(fèi)發(fā)票等上述證明材料，以及因病退票旅客本人身份證和陪同人員身份證合照照片。 

（二）非自愿簽轉(zhuǎn)

訂座艙位為非C/W/Y艙客票，由于天氣、空中交通管制等無法控制或不能預(yù)見的非山航原因以致航班取消、提前、延誤、航程改變、導(dǎo)致銜接錯(cuò)失、不能提供旅客原已定妥的座位、或因未能在合理的時(shí)間內(nèi)按照班期時(shí)刻飛行而造成無法在客票有效期內(nèi)為已出票的旅客提供座位時(shí)，可為旅客免費(fèi)安排有可利用座位的山航航班或免費(fèi)辦理退票，但不得變更至外航實(shí)際承運(yùn)航班。

訂座艙位為C/W/Y艙客票簽轉(zhuǎn)時(shí)如其他航空承運(yùn)人無對應(yīng)艙位等級(jí)及代碼：按非自愿退票辦理，另購其他航空承運(yùn)人新票。如票價(jià)不同時(shí)：其他航空承運(yùn)人票價(jià)高于山航的，應(yīng)補(bǔ)齊票價(jià)差額方可辦理；若山航票價(jià)高于其他航空承運(yùn)人的，可按非自愿退票另購其他航空承運(yùn)人新票辦理。

（三）其他情況

（1）重復(fù)出票：

需在航班起飛前12小時(shí)以外提出退票并取位，用先退后，在先定座客票使用之后，后來重復(fù)預(yù)訂客票可全退。

重復(fù)出票為下列情形中的一種：

A、多張客票上姓名、證件號(hào)碼、航班號(hào)、航段、航班日期相同；

B、同一PNR重復(fù)出票；

（2）證件號(hào)正確，旅客姓名同音不同字、拼音代替了漢字、形近等山航認(rèn)可的情形：

可重新填開與原航程一致的新票（可能需補(bǔ)價(jià)差），并申請取消原客票座位，在成行后聯(lián)系原出票地申請免費(fèi)退票。申請退票時(shí)，請?jiān)銎狈綄⑿驴推逼碧?hào)信息備注于退票申請的RMK意見欄上。

山航與外航聯(lián)運(yùn)及代碼共享航班（限324票證）的訂座，由于定座系統(tǒng)限制，無法在原票上辦理信息更改，需與原出票方提交自愿退票，重新購買新票。

八、其他

未盡事宜按《山東航空股份有限公司旅客、行李運(yùn)輸總條件》執(zhí)行。